5 удачных способов, как вернуть недовольного работника

5 удачных способов, как вернуть недовольного работника

В каждой работе могут возникнуть конфликтные ситуации. Вам, как мудрому руководителю, стоит грамотно подойти к проблеме и найти выход.

Недовольство работников в целом, или конкретного сотрудника, может привести к накаленной обстановке в коллективе, что повлечет за собой упадок трудоспособности.

Но, как правило, недовольство возникает в определенного человека. И если вы не хотите отпускать опытного специалиста, прислушайтесь к данным советам.

Очень важно, найти время для того, чтобы пообщаться с сотрудником. Делать это нужно не при коллективе, а наедине. Вы должны выслушать своего подчиненного и постараться понять причину возникшего у него недовольства.

Мудрый работодатель всегда беспристрастно выслушает своего сотрудника. При разговоре с человеком, внимательного его слушайте, при этом отложив все накопившиеся дела. Создайте комфортную обстановку, не раздражайтесь, не кричите и ни в коем случае не оскорбляйте человека.

Во время разговора, смотрите в глаза, немного наклонитесь к собеседнику, этим вы продемонстрируете свою заинтересованность в беседе.

Во время разговора, повторяйте своему собеседнику ключевые фразы, которые употреблялись в диалоге, этим вы расположите к себе человека.

Для вас, как руководителя, важно узнать причину возникшего недовольства у сотрудника. Как только вы поймете, в чем дело, сразу же объясните собеседнику, что вы готовы помочь справиться с конфликтной ситуацией.

Главное, различать личные вопросы и рабочие проблемы. Это очень важно, ведь личная жизнь ваших сотрудников не должна вас касаться. Дайте понять, что вы готовы обсуждать только рабочие моменты.

Для обеспечения эффективной и гармоничной работы коллектива, умный начальник обязательно использует такой способ мотивации как поощрение. Обязательно поощряйте своих работников, и они буду стараться еще больше.

Постарайтесь создать в коллективе благоприятную атмосферу. Ведь от настроения работников зависит их трудоспособность. Улыбайтесь своим подчиненным, вежливо общайтесь с ними, относитесь как к равным и они отплатят вам тем же.

В жизни каждого руководителя наступает момент, когда он сталкивается с недовольством служащих. И хотя это не то, чем хотелось бы заниматься директору, несколько простых уловок помогут облегчить решение проблемы. В результате, директор будет менее напряжен, а компания может сохранить продуктивного сотрудника. Не впадайте в отчаяние, просто воспользуйтесь несколькими идеями для сохранения штата сотрудников, чтобы вернуть вашего работника туда, где вы оба были довольны совместным сотрудничеством.

1. Выделите время для личного разговора со служащим

Первое, что необходимо сделать — найти немного времени для разговора с сотрудником с глазу на глаз. Это можно сделать в вашем кабинете в конце рабочего дня. Таким образом, вы получите возможность обсудить проблему наедине, не пуская остаток дня на самотек. Тогда рассерженный сотрудник может уйти домой и спокойно обдумать разговор, а не быть застигнутым за сплетнями возле кулера. У вас так же будет возможность получить ответ на ваши вопросы.

Если всплывает имя еще одного работника, возможно, вам нужно будет установить время, когда вы сможете собраться втроем и все обсудить. Естественно, вы должны будете заблаговременно сообщить сторонам о дате и времени собрания. Это поможет всем собраться с мыслями. В конце совещания вы увидите, можно ли сделать что-нибудь немедленно для того, чтобы сгладить возникшее напряжение.

2. Беспристрастно выслушивайте жалобы раздраженных сотрудников

Очень важно, разговаривая с подчиненными, внимательно слушать их. Вам необходимо быть откровенным и замечать все, что они могут недоговаривать в разговоре с вами. Однако для развития профессиональных рабочих отношений важно практиковать активное слушание. Вот его основные пункты:

Присутствуйте. Убедитесь, что вы слушаете то, что говорит вам человек. Это будет проще сделать, когда человек сидит напротив вас.

Убедитесь, что ваше внимание сосредоточено на говорящем. Нельзя заниматься чем-то еще, в то время, когда вы слушаете собеседника. Следовательно, отложите все свои дела и уделите собеседнику максимум внимания.

Следите за языком своего тела, особенно за визуальным контактом и вашей позой. Они играют огромную роль в общении. Например, наклоняясь к посетителю, вы демонстрируете, что вам интересно то, что он говорит. Убедитесь, что вы улыбаетесь и смеетесь когда это нужно.

Повторяйте собеседнику ключевые моменты разговора своими словами. Таким образом, вы будете уверенны, что все верно расслышали. Не прерывайте собеседника, просто дождитесь, пока собеседник закончит говорить, а затем выясните все, что на ваш взгляд вы могли пропустить.

Когда разговор окончен, подытожьте полученную информацию, проговорив и перефразировав все, что вы услышали. Таким образом, вы будете уверенны, что все правильно поняли. Эта практика также покажет вашему служащему, что вы действительно придаете значение тому, чем он только что поделился с вами.

3. Как только вы поняли суть проблемы, сразу же предложите помощь

После того, как вы полностью поняли, чем недоволен работник, вам следует определить, касается ли жалоба рабочих вопросов или нет. Это важно, поскольку вы наверняка не захотите вникать в личную жизнь сотрудников. С другой стороны, вы хотите разобраться с производственными проблемами для того, чтобы обеспечить дальнейшую планомерную работу вашего офиса. В этом случае вы можете спросить ваших подчиненных, чем вы можете помочь им. Вместе с ними разработайте конкретные общие цели и установите дату, к которой их нужно достичь.

Когда новые цели сформированы, привлеките своих подчиненных. Ведь вы хотите дать им почувствовать, что они помогают решать проблему, а не только создают ее. Поэтому цели должны помочь раздраженным сотрудникам увидеть все плюсы и минусы своих действий, а также предоставить возможности личностного роста, если они действительно хотят этого.

Здесь же вы найдете возможность профессионального развития сотрудников. Если ваша компания не в состоянии обеспечить подобные программы роста, обязательно их создайте. Это не только сделает вас успешным руководителем, но и окажет положительное влияние на производительность и прибыль компании. Важно обеспечить вашим сотрудникам возможность постоянно улучшать и оттачивать свои навыки.

4. Поощряйте

Как руководитель, вы обязаны обнадеживать. В ваших силах создать такие отношения с вашими служащими, в которых они ощущают поддержку и ответственность. Если вы не в состоянии помочь, оказать поддержку и посодействовать своим подчиненным, подобные ситуации будут возникать снова и снова, ухудшаясь со временем.

Кроме того, когда вы оказываете поддержку своим работникам, и это приводит к достижениям, успехам, улучшениям благодаря вашим служащим, убедитесь, что вы не упустили возможность признать это. Чтобы повысить уверенность сотрудника в себе, нужно просто сказать «спасибо». Не забывайте благодарить, а не указывайте только на неудачи и ошибки.

5. Расслабьтесь!

Веселитесь со своими подчиненными. Это очень важно, ведь вы хотите, чтобы ваши сотрудники с радостью приходили на работу. Их склад ума действительно влияет на поведение и на их общение с клиентами и заказчиками. Если вы действительно хотите помочь своим сотрудникам лучше выполнять свою работу, следует попробовать один из этих способов:

Каждый месяц проводите какое-нибудь мероприятие, чтобы ваши клиенты и сотрудники встречались в непринужденной обстановке.

Делитесь со своими подчиненными интересными файлами, которые вы нашли в сети. Всем, что на ваш взгляд вызовет у них улыбку. Но будьте осторожны: не отсылайте слишком много, а не то ваши сотрудники увязнут в куче электронных сообщений. Следуйте здравому смыслу, чтобы не отослать что-нибудь, что могут счесть неуместным.

Введите «тематические дни», это сделает обстановку офиса более приятной.

Заключение

И напоследок, иметь дело с раздраженными подчиненными — часть работы директора. Если вы способны держать связь с сотрудниками постоянно, вы обнаружите, что проблем не так уж много, и что возникают они очень редко, а удовлетворенность сотрудников своей работой все возрастает. Старайтесь находить решения и сконцентрируйтесь на положительных качествах рассерженного работника. Будьте терпеливы и займите активную позицию в решении жалоб и претензий сотрудников. Выполняя все это, вы будете лучше осведомлены о том, что происходит в вашей компании — это позволит вам избежать многих жалоб прежде, чем они станут большими проблемами.

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

5500 человек являются участниками сообщества Смартсорсинг на данный момент

Войти с помощью:

Недовольные клиенты одна из самых сложных проблем в бизнесе. Универсального способа исправить отношения с клиентами не существует. Каждая ситуация и каждый клиент требуют индивидуального подхода. Успех зависит от вашего умения слушать, гибкости и желания развиваться. Вот несколько советов, которые помогут вам вернуть недовольного клиента. Используя их, вы сможете превратить в лояльных клиентов даже ярых критиков.

Выясните что случилось. Не стоит начинать разговор с клиентом с извинений. Если вы не знаете за что извиняетесь, ваши слова прозвучат неискренне. Вместо этого спросите у клиента, чем именно он недоволен, внимательно его выслушайте и постарайтесь найти решение проблемы.

Определите причину проблемы. Нужно выяснить, в чем причина проблемы и кто в этом виноват. Даже если вы знаете причину, спросите у клиента, как он видит эту проблему. Он изложит вам свою точку зрения и может предложить решение. Подобный разговор покажет, что вы цените мнение клиента.

Подберите слова и интонацию. Ваши слова должны быть искренними и убедительными. Нужно завоевать доверие клиента, а это нелегко сделать в ситуации, когда эмоции на пределе. Сохраняйте спокойствие и терпение. Это успокоит клиента и поможет вам сосредоточиться на поиске продуктивного решения.

Предложите конкретный план действий. Выяснив суть проблемы, необходимо предложить конкретный план действий по исправлению ситуации. Неопределенные обещания решить вопрос ничего не дадут. Гораздо больше шансов вернуть недовольного клиента, если вы предложите конкретное решение проблемы.

Попытайтесь загладить вину. Неприятное впечатление можно сгладить, предложив скидку, подарочный сертификат или дополнительные услуги. Вам нужно вернуть не просто клиента, но и его любовь, лояльность и доверие. Для того чтобы достучаться до сердца клиента, нужен широкий добрый жест.

Будьте настойчивы. Клиент, привыкший к тому, что его игнорируют, может просто не заметить вашего стремления найти решение проблемы. Не отступайте. Если он требует чего-то запредельного, попробуйте найти решение, которое устроило бы всех. Клиент по достоинству оценит ваши усилия, когда победит свои негативные эмоции.

Подготовьте своих сотрудников. Первым с недовольными клиентами приходится иметь дело вашим сотрудникам. Второго шанса может и не быть, поэтому у них должны быть определенные полномочия решать вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, не дожидаясь распоряжений руководства.

Запустите специальную программу для бывших клиентов. Проведите кампанию в социальных сетях, которая покажет вашим бывшим клиентам, что вы нуждаетесь в них и готовы сделать все, чтобы они вернулись. Предложите им специальные цены, индивидуальные решения, пожизненную гарантию качества и т.п.

Учитесь на ошибках. Вернув клиента, постарайтесь сделать все возможное, чтобы удержать его. Ни в коем случае не допускайте повторения ситуации. Найти новых клиентов гораздо дороже, чем сохранить существующих, поэтому удовлетворение клиентов должно быть одной из ваших приоритетных задач.

Порекомендуйте другую компанию. Если клиент решил уйти, вы можете предложить ему воспользоваться услугами другой компании (например, вашего партнера). Нужно двигаться дальше и строить новые деловые отношения. Ваша рекомендация покажет, что вам небезразлична дальнейшая судьба клиента.

5 удачных способов, как вернуть недовольного работника

В жизни каждого руководителя наступает момент, когда он сталкивается с недовольством служащих. И хотя это не то, чем хотелось бы заниматься директору, несколько простых уловок помогут облегчить решение проблемы. В результате, директор будет менее напряжен, а компания может сохранить продуктивного сотрудника. Не впадайте в отчаяние, просто воспользуйтесь несколькими идеями для сохранения штата сотрудников, чтобы вернуть вашего работника туда, где вы оба были довольны совместным сотрудничеством.

1. Выделите время для личного разговора со служащим

Первое, что необходимо сделать — найти немного времени для разговора с сотрудником с глазу на глаз. Это можно сделать в вашем кабинете в конце рабочего дня. Таким образом, вы получите возможность обсудить проблему наедине, не пуская остаток дня на самотек. Тогда рассерженный сотрудник может уйти домой и спокойно обдумать разговор, а не быть застигнутым за сплетнями возле кулера. У вас так же будет возможность получить ответ на ваши вопросы.

Если всплывает имя еще одного работника, возможно, вам нужно будет установить время, когда вы сможете собраться втроем и все обсудить. Естественно, вы должны будете заблаговременно сообщить сторонам о дате и времени собрания. Это поможет всем собраться с мыслями. В конце совещания вы увидите, можно ли сделать что-нибудь немедленно для того, чтобы сгладить возникшее напряжение.

2. Беспристрастно выслушивайте жалобы раздраженных сотрудников

Очень важно, разговаривая с подчиненными, внимательно слушать их. Вам необходимо быть откровенным и замечать все, что они могут недоговаривать в разговоре с вами. Однако для развития профессиональных рабочих отношений важно практиковать активное слушание. Вот его основные пункты:

Присутствуйте. Убедитесь, что вы слушаете то, что говорит вам человек. Это будет проще сделать, когда человек сидит напротив вас.

Убедитесь, что ваше внимание сосредоточено на говорящем. Нельзя заниматься чем-то еще, в то время, когда вы слушаете собеседника. Следовательно, отложите все свои дела и уделите собеседнику максимум внимания.

Следите за языком своего тела, особенно за визуальным контактом и вашей позой. Они играют огромную роль в общении. Например, наклоняясь к посетителю, вы демонстрируете, что вам интересно то, что он говорит. Убедитесь, что вы улыбаетесь и смеетесь когда это нужно.

Повторяйте собеседнику ключевые моменты разговора своими словами. Таким образом, вы будете уверенны, что все верно расслышали. Не прерывайте собеседника, просто дождитесь, пока собеседник закончит говорить, а затем выясните все, что на ваш взгляд вы могли пропустить.

Когда разговор окончен, подытожьте полученную информацию, проговорив и перефразировав все, что вы услышали. Таким образом, вы будете уверенны, что все правильно поняли. Эта практика также покажет вашему служащему, что вы действительно придаете значение тому, чем он только что поделился с вами.

3. Как только вы поняли суть проблемы, сразу же предложите помощь

После того, как вы полностью поняли, чем недоволен работник, вам следует определить, касается ли жалоба рабочих вопросов или нет. Это важно, поскольку вы наверняка не захотите вникать в личную жизнь сотрудников. С другой стороны, вы хотите разобраться с производственными проблемами для того, чтобы обеспечить дальнейшую планомерную работу вашего офиса. В этом случае вы можете спросить ваших подчиненных, чем вы можете помочь им. Вместе с ними разработайте конкретные общие цели и установите дату, к которой их нужно достичь.

Когда новые цели сформированы, привлеките своих подчиненных. Ведь вы хотите дать им почувствовать, что они помогают решать проблему, а не только создают ее. Поэтому цели должны помочь раздраженным сотрудникам увидеть все плюсы и минусы своих действий, а также предоставить возможности личностного роста, если они действительно хотят этого.

Здесь же вы найдете возможность профессионального развития сотрудников. Если ваша компания не в состоянии обеспечить подобные программы роста, обязательно их создайте. Это не только сделает вас успешным руководителем, но и окажет положительное влияние на производительность и прибыль компании. Важно обеспечить вашим сотрудникам возможность постоянно улучшать и оттачивать свои навыки.

Как руководитель, вы обязаны обнадеживать. В ваших силах создать такие отношения с вашими служащими, в которых они ощущают поддержку и ответственность. Если вы не в состоянии помочь, оказать поддержку и посодействовать своим подчиненным, подобные ситуации будут возникать снова и снова, ухудшаясь со временем.

Кроме того, когда вы оказываете поддержку своим работникам, и это приводит к достижениям, успехам, улучшениям благодаря вашим служащим, убедитесь, что вы не упустили возможность признать это. Чтобы повысить уверенность сотрудника в себе, нужно просто сказать «спасибо». Не забывайте благодарить, а не указывайте только на неудачи и ошибки.

Веселитесь со своими подчиненными. Это очень важно, ведь вы хотите, чтобы ваши сотрудники с радостью приходили на работу. Их склад ума действительно влияет на поведение и на их общение с клиентами и заказчиками. Если вы действительно хотите помочь своим сотрудникам лучше выполнять свою работу, следует попробовать один из этих способов:

Каждый месяц проводите какое-нибудь мероприятие, чтобы ваши клиенты и сотрудники встречались в непринужденной обстановке.

Делитесь со своими подчиненными интересными файлами, которые вы нашли в сети. Всем, что на ваш взгляд вызовет у них улыбку. Но будьте осторожны: не отсылайте слишком много, а не то ваши сотрудники увязнут в куче электронных сообщений. Следуйте здравому смыслу, чтобы не отослать что-нибудь, что могут счесть неуместным.

Введите «тематические дни», это сделает обстановку офиса более приятной.

И напоследок, иметь дело с раздраженными подчиненными — часть работы директора. Если вы способны держать связь с сотрудниками постоянно, вы обнаружите, что проблем не так уж много, и что возникают они очень редко, а удовлетворенность сотрудников своей работой все возрастает. Старайтесь находить решения и сконцентрируйтесь на положительных качествах рассерженного работника. Будьте терпеливы и займите активную позицию в решении жалоб и претензий сотрудников. Выполняя все это, вы будете лучше осведомлены о том, что происходит в вашей компании — это позволит вам избежать многих жалоб прежде, чем они станут большими проблемами.

На любой работе происходят конфликтные ситуации. Некоторые из них становятся для работника, как ему кажется, критическими и он принимает решение уволиться с текущего места работы.

Недовольство ситуацией, руководителем, коллективом может раскалить микроклимат в отделе, что негативно сказывается на настроении всех сотрудников и ведет к упадку трудоспособности.

• Выделить время для личного общения

Мудрый руководитель сможет найти решение любой проблемы, грамотно проанализировать обстоятельства и вернуть работника. Он отложит все дела, чтобы спокойно и беспристрастно выслушать сотрудника, создаст комфортную для беседы обстановку, без раздражения и повышенной интонации, всем своим видом демонстрируя собеседнику свою заинтересованность его вернуть.

• Разговор о проблеме спокойным тоном

Беседа с подчиненным необходима для того, чтобы выявить причину конфликта и основания, ставшие последней каплей для увольнения. Как только причина будет определена, важно сразу же рассказать собеседнику о своей готовности его вернуть и помочь решить конфликт. Однако здесь важно разделить личные и рабочие проблемы сотрудника, вмешиваясь лишь в то, что связано с трудовой деятельностью.

• Стимулирование поощрением

Гармоничные отношения в коллективе строятся с помощью системы поощрений. Когда работника устраивает мотивация продаж, он видит, к чему стремиться, получает обещанное при выполнении задачи, специалист станет стараться еще больше в следующем месяце. Грамотная мотивация персонала помогает вернуть работников не меньше, чем уговоры.

• Веселая шутка

Ничто так не помогает снять напряжение, как позитивный настрой и веселая шутка. Посмейтесь над ситуацией вместе. Создайте в рабочем коллективе благоприятную атмосферу, которая значительно повышает трудоспособность как группы сотрудников, так и каждого в отдельности.

Заведите привычку слушать людей и улыбаться им. Будьте вежливы, и вернуть сотрудника обратно вам не составит труда. Где же еще он встретит такого лояльного начальника?!

Ну а тем, кто все-таки не изменил своего решения, будет полезна следующая информация:

Как удержать ценного сотрудника от увольнения: 10 способов решения

Приняли, обучили и развивали сотрудника, а он сообщает, что хочет уйти? Чтобы сберечь ценный кадр нужно вникнуть в мотивы его увольнения. Прислушайтесь к причинам, которые называет сотрудник и тогда поймете как действовать, чтобы удержать сотрудника от увольнения с минимальными потерями для компании.

Желание ценного сотрудника уйти не связано с количество времени, которое он проработал в компании. Это внутреннее желание, которое он перенес во внешнее.

Совет: не всегда официальная причина ухода является реальным мотивом. Некоторые люди стесняются признаться в проблемах с коллегами или личными проблемами, поэтому называют другую причину. Чтобы удержать увольняющегося сотрудника работать нужно с реальной причиной ухода.

Есть разные причины, которые могут сподвигнуть на дальнейший уход, как базовые (“мало денег), которые апеллируют к нашим основным потребностям, так и внутренние (“не вижу смысла в работе”), которые раскрывают потребности человека в саморазвитии и самовыражении.

Рассмотрим основные причины ухода и способы удержать хорошего работника от увольнения

Ни один работник не сможет хорошо выполнять свои обязанности, если его голова занята мыслями где бы подзаработать до зарплаты. Прежде чем решать этот вопрос стоит проанализировать рынок кадров на реальный уровень зарплат, так как может оказаться, что в этой сфере зарплата у сотрудника находится на уровне. Если же потенциал для роста есть, стоит задуматься.

Способ решения: обсудите с работников выполняемые им обязанности и оплату за них. Повышать зарплату просто из-за факта увольнения не стоит, так как ситуация может повторится через полгода. Лучше подумайте над повышением системы мотивации, внедрением KPI, которые позволят сотруднику зарабатывать больше.

Если ваша зарплата конкурентна, аргументируйте это сотруднику. Он в свою очередь приведет логические доводы по которым ему нужно повысить зарплату. Сам факт диалога значительно повышает шансы на мирное решение вопроса.

Часто уровень зарплаты устраивает сотрудника, но он не видит значительных изменений в зарплате или теряет мотивацию для качественного выполнения работы. Для таких работников важна не только денежная мотивация, но и другие виды поощрения их труда. Введите геймификацию труда, когда за выполнению определенных уровней или планов будут идти командные соревнования.

Способ решения: усиливайте корпоративную культуру предприятия. Например, дополните систему мотивации не денежными поощрениями: билеты, подарки или путевки. Если на вашем предприятии выписываются часто, вероятно стоит донести до сотрудников информацию о том как можно получить премию, по каким критериям она выписывается.

Сотрудник может быть доволен своим финансовым положением, но он не видит развития. В этом случае повышение зарплаты или дополнительные премии ни к чему не приведут. Длительное нахождение на одной и той же должности с неизменным перечнем обязанностей вводит в тоску.

Способ решения: Есть есть вакансия, предложите сотруднику повышение. Если свободных мест нет, передайте под его руководство крупный проект, расширьте сферу обязанностей или дайте ему “номинальная повышение”, при котором он становится старшим сотрудником с небольшим увеличение зарплаты и перечня работ.

Работник может хорошо выполнять свои обязанности, быть пунктуальным и усидчивым. Но он не чувствует признания своей работы и важности его решений. Такая ситуация демотивирует и понижает самооценку.

Способ решения: обсудите с сотрудником его работу, упомяните об успешных проектах. Ему важно услышать, что вы цените его работу и подмечаете успехи. Проговорите успешные проекты, что вам понравилось в работе, упомяните результативные решения. И в будущем не игнорируйте заслуги сотрудника, иногда достаточно обычной похвалы чтобы зарядить человека на продуктивную работу.

Офисные работники не всегда видят полезность своей работы, считая, что просто “просиживают штаны”. Если врачи и спасатели осознают пользу, которую они приносят людям, то представителям других профессий нужно чувствовать отдачу от выполненной работы.

Способ решения: если разговоры с указание эффекта от работы не имеют результата, попробуйте более радикальный метод. Назначьте сотрудника на более глобальные проекты, желательно международного масштаба. При общении с иностранными коллегами, кругозор работника расширяется. Это позволяет посмотреть на свои обязанности в новом свете.

Если же предприятие не работает с иностранными коллегами, презентуйте сотруднику весь масштаб работ компании: расскажите ему о всем цикле работы, которая происходит, ознакомьте его с другим уровнем обязанностей. При этом обязательно уделите внимание на ту зону ответственности, которой занимается он. Так вы покажете ему значимость вклада, который вносится в общее дело с его помощью.

Не все сотрудники готовы признаться, что им не нравится коллектив. Если это произошло, то стоит внимательно отнестись к этому моменту. Присмотритесь к атмосфере, которая царит в коллективе. Насколько она приятная и располагает работе?

Способ решения: наладьте контакт с подчиненными, проводите больше времени в их коллективе. Чаще общайтесь с менеджерами в качестве командного игрока, а не начальника. Раз такая ситуация возникла, значит нужно работать над климатом в коллективе.

Эту причину работник сообщает кадровику при выходной беседе или близкой коллеге. Редко, когда сотрудник готов честно сказать своему начальству, что дело в нем. Если наблюдается высокая текучесть кадров, на эту ситуацию нужно обратить пристальное внимание.

Способ решения: присмотритесь к взаимоотношениях с подчиненными, как часто получаете от них обратную связь, насколько она искренняя. Сообщайте работникам, что нужна честный отзыв о сотрудничестве для улучшения ситуации.

Если плохие отношение с начальником — единичный случай, стоит попробовать перевести сотрудника под начало другого руководителя. В редких случаях люди просто не сходятся, и при смене руководителя этот вопрос отпадет.

Любой сотрудник, в первую очередь, человек, которого могут настигнуть несчастья и беды. Когда он переживает тяжелый развод или горе от потери близкого, лучше выключить требовательного шефа и по-человечески понять его.

Способы решения: поговорите с человеком по душам, выслушайте его тревоги и боль. Предложите нематериальную помощь, например, внеочередной отпуск. Если вы достаточно близки, предложите ему встретится вне работы для эмоциональной разгрузки. Не оставляйте сотрудника наедине со своей бедой. Если между вами нет доверительных отношений, тактично попросите близкого ему коллегу поддержать и приободрить сотрудника. Покажите, что он небезразличен компании и что о нем заботятся.

Хорошие сотрудники как раз ценны своим желанием учиться, развиваться и делать все лучше и эффективнее. Если сотрудник опасается новых обязанностей или сомневается в том, что сможет их хорошо выполнить, нужно помочь ему в преодолении этого страха.

Способ решения: проведите для сотрудника обучающие курсы или тренинги для повышения квалификации. Можно отправить его на корпоративное обучение или внешние курсы. Так специалист получит дополнительные знания, которые помогут ему лучше справиться с новыми обязанностями.

Полезно: некоторые сотрудники все же могут уйти после прохождения курсов, но уже с более высокой квалификацией. Чтобы избежать этого заключите контракт, что после прохождения курсов, сотрудник будет обязан отработать определенный срок в компании. Если он откажется, примите во внимание этот момент.

Назвать конкретную причину ухода сложно, но на уровне подсознания ясно, что “все надоело”. Не всегда это значит, что человек стремится уйти. Часто после окончания сложно проекта у человека появляется чувство опустошения и сильной усталости.

Способ решения: предложите сотруднику небольшой отпуск, в котором он сможет разобраться в своих ощущениях. Очень часто после такого отдыха сотрудники возвращаются активными и мотивированными на новые подвиги.

Есть моменты, которые обязательно нужно учесть:

• ни в коем случае не считайте, что единственная мотивация сотрудника — это деньги. Обязательно вникайте в происходящее и контекст увольнения.
• не стоит запугивать работника кризисом на рынке труда и оскорблять его. Не принимайте уход на личный счет. Работа есть работа, поэтому решать ситуацию нужно с трезвой головой и с точки зрения бизнеса.
• обещание золотых гор не помогут удержать ценного сотрудника, как и оскорбления и угрозы.
• будьте доброжелательны и вежливы вне зависимости от причин ухода.
• не апеллируйте к дружеским отношениям, возводя увольнение к предательству.
• не пытайтесь удержать сотрудника, используя для этого его коллег.
• исключите мысль о темных методах удержания.

После того, как сотрудник решил остаться, стоит присматриваться к нему. Увольнение — первый звонок, что есть вещи, которые не устраивают работника. Если их не устранить, то его недовольство может перейти на других сотрудников. Это может привести к массовым увольнениям.

В зависимости от ситуации, корректируйте свои действия и учитывайте возможные варианты развития событий. Запомните, если сотрудник снова спустя непродолжительное время приносит заявление об увольнении — лучше отпустите. На этом этапе заявление становится средством манипуляции и ни к чему хорошему продолжение сотрудничества не приведет.

5 удачных способов, как вернуть недовольного работника

Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в 2007 году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems.

Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Важные гости были уже на борту, когда один из пассажиров остановил меня, бегущую подписывать документы в кабину пилотов, и сказал: «Ты украла мой телефон Vertu!» Это был русскоговорящий мужчина лет 50-ти, дорого одетый и вполне адекватный на вид. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами. Телефон был найден, и я думала, что инциденты с этим пассажиром исчерпаны. Но не тут то было.

После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим. Я сделала устное замечание владельцу Vertu, искренне надеясь, что его несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и отсадить хулиганистого и странного пассажира от интеллигентно-иностранного я не могла.

Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я старательно действовала по инструкциям. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, и хулиганство продолжилось, я заполнила специальную форму, предупредив пассажира, что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Но и это на него не подействовало.

Обладатель Vertu не был буйным и агрессивным, скорее он был странным. Стандартные методы решения этой конфликтной ситуации не работали, тогда я включила свою женскую хитрость и интуицию. Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить «чудодейственный» чай при нем. Он согласился.

Пока я готовила ему чай, он рассказал мне, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую-то трагедию на борту военного самолета, вследствие чего у него появился панический страх во время полета. Поделившись со мной своими страхами и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир ушел на свое место и уснул. Мне оставалось только укрыть его одеялом и в очередной раз извиниться перед «пострадавшим» пассажиром-иностранцем.

Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы, но показать высокий уровень сервиса на этом рейсе мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов.

Спустя пару дней меня вызвали в офис на разбор «полета». Я настроилась смиренно принять жесткое наказание, но вместо этого мне вручили благодарственное письмо от нашего акционера Найджела Брэдли (он был на этом рейсе), который высоко оценил мои действия в решении конфликтной ситуации с пассажиром.

Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.

В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.

Пример: «Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства».

Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. За это мне платят зарплату.

«Очевидно, мы расстроили Вас. Я хочу, чтобы Вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для Вас».

Включите режим робота.

Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим. Находясь в Казахстане, я провела тренинг по решению конфликтов для сотрудников крупной сети кинотеатров. Казалось бы, люди приходят в кино за положительными эмоциями, а не конфликтами, но иногда выходит иначе. Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, и они не могут ее нарушать. Вот в такой момент можно включить режим робота и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Однако с режимом робота нужно быть внимательным, чтобы не повторить печальную историю со смертью бабушки в российском магазине «Магнит».

«Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре (магазине, авиакомпании и тд) есть определенные правила, которые необходимо соблюдать».

Способ № 4 (самый важный)

Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы.

Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано.

«Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета, и готов(-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас дату?»

Способ № 5 (магический)

Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь.

Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю (кофе, лимонада, пива).

«Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса».

Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста.

Удачи вам в переговорах,
Ваша Настя

Этот блог – мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом – сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.

Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375

Получатель Шестаева Анастасия Викторовна

Оцените статью: